Une certaine interaction s'est développée entre l'externalisation offshore et les entreprises françaises. Actuellement, il existe une vingtaine de centres d'appels spécialisés dans la relation client à Madagascar. La grande île est actuellement en concurrence avec des pays aux services externalisés, dont les pays du Maghreb. Il faut supposer que Madagascar supporte assez bien cette concurrence, le pays s'est forgé une solide réputation auprès des grandes entreprises françaises.
D'où vient cet intérêt pour un call center à Madagascar?
Force est de constater qu'absolument tout joue en faveur de Madagascar.
D'une part, la grande île est à un clic de Paris et se situe dans l'océan Indien, laissant présager une évolution favorable des services de centres d'appels à Madagascar en optimisant l'accessibilité. En effet, la différence entre la France et Madagascar n'est que d'une heure en été et de deux heures en hiver. Cela signifie qu'un centre d'appels à Madagascar fonctionne au même rythme qu'en France, à un détail près. Ainsi, lorsqu'elles utilisent les services d'un centre d'appels à Madagascar, les entreprises s'occupent indirectement de leurs clients en temps réel.
D'un autre point de vue, la capitale d'Antananarivo est aujourd'hui à la pointe de la technologie. L'utilisation des nouvelles technologies de l'information et de la communication se développe. L'Etat de Madagascar donne la priorité aux investissements liés au développement des infrastructures de réseaux et de télécommunications.
Enfin, les centres d'appels à Madagascar donnent accès à une main-d'œuvre bon marché et hautement qualifiée. Excellent rapport qualité/prix. Les jeunes malgaches, en plus d'être bilingues, s'intéressent particulièrement à l'utilisation des outils informatiques. Le call center emploie de jeunes diplômés et étudiants pour un salaire motivant, ce qui est une aubaine dans ce pays. Ils sont préalablement formés et initiés aux concours des centres d'appels et de la relation client. Par ailleurs, un grand nombre d'établissements de formation professionnelle liés aux NTIC travaillent avec certains centres d'appels.
Placer l'humain au centre de la relation client
Un homme qui communique directement avec un autre être humain perce l'intelligence artificielle. En effet, humaniser la relation avec le client permet de mieux connaître le client. Le consommateur se confiera facilement au téléagent, pas au robot. Il s'agit de s'éloigner de l'automatisation. Dans les centres d'appels à Madagascar, un conseiller téléphonique est formé pour avoir une attitude humaine capable de sympathiser avec les préoccupations exprimées par le client. Même s'il est souvent amené à suivre un scénario prédéterminé, il doit l'humaniser au maximum tout en restant professionnel.
La qualité des services offerts par un centre d'appel à Madagascar
Chaque agent de centre d'appels à Madagascar est rigoureusement formé pour répondre aux sept (7) principales caractéristiques requises pour fournir des services de haute qualité, qui sont :
– Excellentes compétences en communication. Il s'agit de pouvoir communiquer clairement et de s'exprimer. – Avoir une bonne culture. Savoir bien s'expliquer et s'exprimer est votre principal atout. – Bonnes techniques de persuasion. Son pouvoir de négociation permet au téléagent de bien gérer une ou plusieurs situations délicates. – Optimisme. Rester calme et composé avec un client insatisfait ou un consommateur verbalement agressif est simplement une attitude professionnelle. – Patience. Combiné à l'optimisme, être patient, sans être passif, permet de gérer tout type de client (en colère, impulsif, etc.) – Adaptabilité. Il s'agit de s'adapter à toutes les situations, aussi stressantes soient-elles. Il s'agit d'être un professionnel. – Persistance. Caractéristique nécessaire à remplir dans un téléagent. Elle est synonyme de volonté et de détermination. La persévérance peut aussi être appelée éthique professionnelle.
